Um relatório de prestação de serviços terceirizados deve mostrar, todo mês, se o que foi contratado foi entregue. O conteúdo mínimo inclui presença e cobertura dos postos, ocorrências e como foram tratadas, resultados de inspeções de qualidade, ações corretivas com prazo, treinamentos realizados e situação da documentação trabalhista da equipe.
Muitos gestores só percebem que não recebem relatório nenhum quando a diretoria pergunta como está o serviço terceirizado e a resposta disponível é uma impressão: “acho que está bom, faz tempo que ninguém reclama”. Ou o contrário: uma sequência de reclamações pontuais, sem nenhum dado para mostrar se o problema é recorrente ou isolado. O relatório mensal existe para trocar a impressão por informação.
Neste artigo:
- Por que exigir relatório mensal da prestadora?
- O que um bom relatório de prestação de serviços deve conter?
- Como devem ser apresentados os dados de presença?
- Como registrar ocorrências e ações corretivas?
- Com que frequência a prestadora deve fazer inspeções de qualidade?
- Como usar o relatório na reunião com a prestadora?
- Em resumo
- Como a Via Facilities resolve isso
- Perguntas frequentes
Por que exigir relatório mensal da prestadora?
Porque sem registro organizado não há como avaliar o serviço, cobrar correções nem defender o contrato internamente. O relatório mensal cumpre três funções:
- Prestação de contas: mostra o que foi entregue em relação ao que foi contratado.
- Gestão: permite identificar tendências, como faltas recorrentes em um posto ou queda de qualidade em uma área.
- Proteção da contratante: documenta o acompanhamento, o que é importante porque, pela Lei 6.019/1974, a empresa contratante responde de forma subsidiária pelas obrigações trabalhistas do período do contrato. O assunto foi tratado no artigo sobre responsabilidade subsidiária na terceirização.
Prestadoras com sistema de gestão da qualidade, como o exigido pela ISO 9001, já trabalham com registros, indicadores e análise de resultados. Para elas, o relatório ao cliente é consequência natural do próprio método.
O que um bom relatório de prestação de serviços deve conter?
Um relatório útil é objetivo, comparável mês a mês e ligado ao que está no contrato. A estrutura abaixo cobre o essencial para a maioria dos serviços de limpeza, portaria, recepção e apoio.
| Bloco | O que mostrar | Por que importa |
|---|---|---|
| Presença e cobertura | Postos previstos, faltas, atrasos e reposições, com tempo de cobertura | Mostra se os postos ficaram ocupados como contratado |
| Ocorrências | Reclamações, incidentes e solicitações, com data, tratamento e status | Revela problemas recorrentes e a capacidade de resposta |
| Inspeções de qualidade | Resultado das vistorias por área ou posto, com notas ou conformidade | Permite acompanhar a evolução do padrão |
| Ações corretivas | O que foi corrigido, responsável e prazo, e o que segue em aberto | Mostra se os problemas são resolvidos ou só registrados |
| Treinamentos | Capacitações realizadas no mês, com tema e participantes | Indica investimento na equipe e preparo para mudanças |
| Movimentação da equipe | Admissões, desligamentos, férias e afastamentos | Ajuda a entender variações de desempenho |
| Insumos e equipamentos | Consumo, reposições e equipamentos em manutenção, quando fizer parte do escopo | Evita falta de material e ajuda a planejar |
| Documentação trabalhista | Situação dos comprovantes de salários, FGTS, INSS e benefícios | Reduz o risco de passivo para a contratante |
Nem todo contrato precisa de todos os blocos. Um contrato pequeno de copa terá relatório mais simples que um contrato de limpeza hospitalar com dezenas de postos. O importante é que o conteúdo seja combinado na contratação e mantido ao longo do tempo.
Como devem ser apresentados os dados de presença?
A presença é o primeiro indicador que a contratante deve olhar, porque sem gente no posto não há serviço. O relatório deve mostrar, por posto e por período:
- Quantos dias ou turnos estavam previstos.
- Quantas faltas e atrasos ocorreram.
- Quantas ausências foram cobertas por reposição e em quanto tempo.
- Quantos períodos o posto ficou efetivamente descoberto.
Esses dados vêm do controle de ponto e da gestão de escalas. A Portaria MTP 671/2021, do Ministério do Trabalho e Previdência, regulamenta os sistemas de registro de ponto, que são a base dessa informação.
O dado mais revelador não é o número de faltas, que sempre existirão, mas o tempo que o posto ficou descoberto. Esse é o reflexo da capacidade de reposição da prestadora, tema do artigo sobre cobertura de posto de trabalho.
Como registrar ocorrências e ações corretivas?
As ocorrências mostram o que deu errado e, principalmente, como foi tratado. Um registro útil traz:
- Data e local.
- Descrição objetiva do problema.
- Quem identificou (cliente, supervisão, equipe).
- Causa provável.
- Ação tomada, responsável e prazo.
- Situação atual: resolvida, em andamento ou pendente.
O relatório deve trazer o resumo do mês e destacar o que se repete. Uma reclamação isolada sobre o banheiro do terceiro andar é um fato; a mesma reclamação em três meses seguidos indica que a rotina daquele local precisa mudar.
Ações corretivas com prazo e responsável são uma marca de empresas que trabalham com melhoria contínua. Sem esse fechamento, o registro de ocorrências vira apenas uma lista de problemas.
Com que frequência a prestadora deve fazer inspeções de qualidade?
A frequência depende do serviço e do risco envolvido, mas inspeções mensais por área são uma referência comum para limpeza, portaria e recepção. Em ambientes críticos, como hospitais e indústrias de alimentos, a verificação tende a ser mais frequente.
Uma inspeção útil segue um roteiro fixo, com itens objetivos e critério de avaliação definido. Assim, o resultado de um mês pode ser comparado com o do mês seguinte. Quando possível, vale combinar inspeções da supervisão da prestadora com vistorias conjuntas com o gestor da contratante.
Como usar o relatório na reunião com a prestadora?
O relatório só tem valor se for lido e discutido. Uma reunião mensal curta, com pauta fixa, transforma o documento em gestão:
- Revisar os indicadores de presença e cobertura.
- Discutir as ocorrências mais relevantes e as que se repetem.
- Conferir o andamento das ações corretivas do mês anterior.
- Avaliar o resultado das inspeções.
- Registrar combinados, responsáveis e prazos.
Esse acompanhamento é um dos critérios que mostram se a prestadora tem estrutura de gestão, como explicamos no guia sobre como escolher empresa de terceirização.
Em resumo
O relatório de prestação de serviços é o que permite saber, com dados, se o contrato está sendo cumprido. Presença e cobertura, ocorrências, inspeções, ações corretivas, treinamentos e documentação trabalhista formam a base. Combinado na contratação e discutido em reunião mensal, ele substitui impressões por informação e protege a operação e a contratante.
Como a Via Facilities resolve isso
A Via Facilities trabalha com acompanhamento constante dos contratos, apoiado em tecnologias de controle, supervisão dos serviços e controle de documentos. A fiscalização de normas e procedimentos e o registro das ações corretivas fazem parte da rotina, dentro de um sistema de gestão da qualidade certificado pela ISO 9001, que prevê a melhoria contínua dos processos.
Em atividade desde 2001, com mais de 1.000 colaboradores, a empresa combina com cada cliente as informações que serão acompanhadas, desde a consultoria de escopo até a operação. Conheça a gestão de facilities da Via.
Perguntas frequentes
A prestadora é obrigada a entregar relatório mensal?
Não há lei que imponha um modelo de relatório. A obrigação existe quando está prevista no contrato, por isso o conteúdo e a periodicidade devem ser definidos na contratação.
Qual o indicador mais importante do relatório?
Para serviços de posto, como portaria e recepção, a cobertura dos postos é o principal. Mais do que o número de faltas, importa quanto tempo o posto ficou descoberto.
O relatório deve incluir documentos trabalhistas?
É recomendável que inclua ao menos a situação dos comprovantes de salários, FGTS, INSS e benefícios. Pela Lei 6.019/1974, a contratante responde de forma subsidiária pelas obrigações trabalhistas do período do contrato.
Quem deve conferir o relatório na empresa contratante?
O gestor responsável pelo contrato, geralmente das áreas de facilities, administrativa, operações ou compras. A documentação trabalhista pode ser conferida com apoio do RH ou do jurídico.
O que fazer se o relatório mostrar problemas recorrentes?
Registrar o problema na reunião mensal, pedir à prestadora a análise da causa e uma ação corretiva com prazo, e acompanhar o resultado no mês seguinte. Se não houver evolução, o assunto deve subir para a gestão do contrato.
Referências
- Lei 6.019/1974, art. 5º-A, §5º, com alterações das Leis 13.429/2017 e 13.467/2017.
- Súmula 331 do Tribunal Superior do Trabalho (TST).
- Portaria MTP 671/2021, do Ministério do Trabalho e Previdência.
- ABNT NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade.
